ลองนึกภาพร้านที่มีแอดมินสี่คน ทุกคนเห็นข้อความใหม่พร้อมกัน แต่ไม่มีใครแน่ใจว่าใครกำลังจะตอบ คนแรกคิดว่าอีกคนน่าจะรับไปแล้ว คนที่สองกำลังเช็กออเดอร์เก่า ส่วนอีกสองคนรอดูว่าใครจะเริ่มก่อน
ผ่านไปสิบนาที ลูกค้ายังไม่ได้คำตอบ
บางครั้งก็เกิดปัญหาตรงข้าม แอดมินสองคนตอบลูกค้าคนเดียวกันพร้อมกัน ใช้คำตอบไม่เหมือนกัน หรือให้ข้อมูลคนละชุด ทีมต้องเสียเวลาอธิบายกันเอง และลูกค้าก็เริ่มไม่แน่ใจว่าควรเชื่อคำตอบไหน
ปัญหาแบบนี้ไม่ได้แปลว่าทีมทำงานช้าเสมอไป หลายครั้งต้นเหตุคือทีมยังไม่มีกติกาที่ชัดว่า “แชทใหม่เป็นความรับผิดชอบของใคร” และ “ถ้าคนนั้นไม่พร้อม งานจะไปต่ออย่างไร”
ความเร็วไม่ใช่ปัญหาแรก ความชัดเจนต่างหาก
เมื่อปริมาณแชทยังไม่มาก การช่วยกันดูทุกข้อความอาจดูคล่องตัว ใครว่างก็เข้ามาตอบได้ทันที แต่เมื่อมีหลายช่องทาง หลายกะ หรือหลายทีม วิธีเดิมจะเริ่มมีช่องว่าง
สัญญาณที่พบบ่อย ได้แก่
- ทีมต้องถามกันบ่อยว่า “ห้องนี้มีใครตอบหรือยัง”
- ลูกค้ารอทั้งที่ยังมีเจ้าหน้าที่ออนไลน์
- บางคนมีแชทเต็มมือ ขณะที่บางคนแทบไม่มีงาน
- ทีมเลือกตอบเรื่องที่ง่ายก่อน ส่วนเรื่องซับซ้อนค้างอยู่ในคิว
- ลูกค้าคนเดียวได้รับคำตอบจากหลายคน
- หัวหน้าต้องคอยส่งชื่อห้องแชทให้สมาชิกทีละรายการ
การเพิ่มคนอาจช่วยได้ชั่วคราว แต่หากกติกาการรับงานยังเหมือนเดิม ทีมที่ใหญ่ขึ้นก็อาจทำให้ความสับสนมากขึ้นตามไปด้วย
จุดเริ่มต้นที่ดีกว่าคือแยกความรับผิดชอบออกเป็นสองชั้นให้ชัดเจนว่า ทีมไหนดูแลแชทจากช่องทางนี้ และภายในทีมนั้น ใครเป็นเจ้าของแชทแต่ละห้อง
เริ่มจากกำหนดทีมหลักของแต่ละช่องทาง
ธุรกิจแต่ละแห่งแบ่งทีมไม่เหมือนกัน บางร้านมีทีมเดียวดูแลทุกช่องทาง บางแห่งแยกทีมขายออกจากทีมบริการลูกค้า และบางแห่งแบ่งตามแบรนด์ สาขา หรือช่วงเวลาทำงาน
ใน Kuitan คุณสามารถกำหนดทีมหลักให้แต่ละช่องทางได้ เช่น
- LINE OA ส่งแชทใหม่เข้าทีมขาย
- Facebook Messenger เข้าทีมดูแลลูกค้า
- Instagram DM เข้าทีมการตลาด
- Website Chat เข้าทีมบริการหน้าเว็บไซต์
การกำหนดทีมหลักไม่ได้หมายความว่าต้องแยกทีมตามช่องทางเสมอไป หากสมาชิกชุดเดียวกันดูแลทุกช่องทาง ก็ส่งทั้งหมดเข้าทีมเดียวกันได้ สิ่งสำคัญคือเมื่อแชทใหม่เข้ามา ทุกคนรู้ทันทีว่าทีมใดรับผิดชอบ โดยไม่ต้องรอให้หัวหน้ามอบหมายใหม่ทุกครั้ง
หลังจากเลือกทีมหลักแล้ว ขั้นต่อไปคือเลือกรูปแบบการรับแชทภายในทีม ซึ่งมีสองวิธีหลัก
วิธีที่ 1 ให้สมาชิกกดรับจากคิวทีม
วิธีนี้จะเก็บแชทใหม่ไว้ในคิวของทีมก่อน สมาชิกจึงเลือกและกดรับงานด้วยตัวเอง
คิวแบบกดรับเองเหมาะกับทีมขนาดเล็ก หรือทีมที่แต่ละเรื่องใช้ทักษะต่างกันมาก เช่น ร้านที่มีทั้งคำถามเรื่องสินค้า งานเคลม และคำถามด้านเทคนิค สมาชิกสามารถดูบริบทคร่าว ๆ แล้วเลือกเรื่องที่ตนเองช่วยได้ดีที่สุด
ข้อดีคือทีมมีความยืดหยุ่นและใช้ความเชี่ยวชาญของแต่ละคนได้เต็มที่ แต่ต้องตกลงเพิ่มว่าใครเป็นคนเฝ้าคิว และแชทสามารถรอได้นานเท่าไร หากทุกคนเลือกงานได้แต่ไม่มีใครรับผิดชอบการตรวจคิว ปัญหา “ทุกคนเห็น แต่ไม่มีใครตอบ” ก็ยังกลับมาได้
วิธีนี้จึงเหมาะเมื่อทีมทำงานใกล้ชิดกัน ปริมาณแชทยังไม่สูงมาก และมีคนดูคิวชัดเจนในแต่ละช่วงเวลา
วิธีที่ 2 แบ่งแชทอัตโนมัติแบบวนรอบ
หากทีมรับแชทจำนวนมากและสมาชิกมีหน้าที่ใกล้เคียงกัน การแบ่งงานอัตโนมัติแบบวนรอบ หรือ Round Robin จะช่วยลดขั้นตอนเลือกงาน ระบบมอบหมายแชทใหม่ให้สมาชิกที่พร้อมตามลำดับ ทำให้แต่ละห้องมีเจ้าของตั้งแต่ต้น
วิธีนี้เหมาะกับทีมบริการลูกค้า ทีมขายออนไลน์ หรือทีมที่ทำงานเป็นกะ เพราะสมาชิกไม่ต้องคอยเปิดคิวเพื่อหาแชทใหม่ และลดโอกาสที่บางคนรับงานมากกว่าคนอื่นเพียงเพราะกดเร็วกว่า
อย่างไรก็ตาม “อัตโนมัติ” ไม่ได้หมายความว่าควรส่งงานให้ทุกคนโดยไม่ดูสถานะ การกระจายงานที่ดีต้องกันคนที่ไม่พร้อมหรือมีงานเต็มมือออกจากรอบนั้นด้วย
ใส่เงื่อนไข ไม่ให้ระบบส่งงานเกินกำลัง
Kuitan มีเงื่อนไขที่ช่วยให้การแบ่งงานสอดคล้องกับการทำงานจริงของทีม
เงื่อนไขแรกคือมอบหมายเฉพาะสมาชิกที่ออนไลน์ ระบบจะใช้สถานะที่สมาชิกตั้งไว้ใน Kuitan เพื่อหลีกเลี่ยงการส่งแชทใหม่ให้คนที่เลิกกะ พักอยู่ หรือยังไม่พร้อมรับงาน ดังนั้นทีมควรตกลงกันให้ชัดว่าเมื่อเริ่มและจบกะต้องอัปเดตสถานะอย่างไร
เงื่อนไขที่สองคือเพดานแชทที่กำลังดูแลต่อคน สมาชิกที่มีแชทเปิดถึงจำนวนที่กำหนดแล้วจะไม่รับงานใหม่ในรอบนั้น ช่วยลดสถานการณ์ที่งานยังถูกส่งหาคนเดิม ทั้งที่เขากำลังดูแลลูกค้าหลายห้องพร้อมกัน
ตัวเลขที่เหมาะสมไม่เหมือนกันทุกธุรกิจ แชทถามราคาสินค้าอาจดูแลพร้อมกันได้มากกว่าแชทให้คำปรึกษาเชิงเทคนิค จึงควรเริ่มจากตัวเลขที่ทีมคิดว่ารับไหว แล้วทบทวนจากงานจริง ไม่จำเป็นต้องตั้งให้สูงที่สุดตั้งแต่วันแรก
ใช้ทีมสำรอง เมื่อทีมหลักยังไม่มีคนพร้อม
สำหรับทีมที่ใช้การแบ่งงานอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดทีมสำรองของแต่ละช่องทางได้ด้วย
ตัวอย่างเช่น แชทจาก LINE OA เข้าทีมขายเป็นหลัก หากสมาชิกทีมขายออฟไลน์หรือทุกคนเต็มเพดานงาน ระบบจึงลองส่งต่อไปยังทีมสำรองที่กำหนดไว้ วิธีนี้เหมาะกับธุรกิจที่มีทีมเวรกลาง ทีมส่วนกลาง หรือสมาชิกอีกชุดที่ช่วยรับงานในช่วงแชทหนาแน่นได้
ทีมสำรองควรเป็นทีมที่มีความรู้และสิทธิ์เพียงพอสำหรับดูแลเรื่องนั้นจริง ไม่ควรตั้งเพียงเพื่อให้ทุกแชทถูกส่งออกจากคิว เพราะการมอบหมายให้คนที่ช่วยไม่ได้อาจสร้างงานโอนต่อเพิ่มขึ้นแทน
หากทั้งทีมหลักและทีมสำรองยังไม่มีสมาชิกที่พร้อม แชทจะรออยู่ในคิวของทีมหลักโดยไม่หายไปจากระบบ ทีมจึงกลับมาตรวจและรับงานได้เมื่อพร้อม
ตัวอย่างการตั้งค่าให้เหมาะกับลักษณะทีม
ร้านออนไลน์ขนาดเล็กที่มีแอดมินสองหรือสามคนอาจเริ่มจากทีมเดียวและใช้คิวกดรับเอง ให้สมาชิกเลือกงานตามความถนัด โดยกำหนดคนเฝ้าคิวในแต่ละกะให้ชัดเจน
ทีมบริการลูกค้าที่มีสมาชิกหลายคนและรับคำถามรูปแบบใกล้เคียงกันอาจใช้การแบ่งงานอัตโนมัติ เปิดเงื่อนไขเฉพาะคนออนไลน์ และกำหนดเพดานงานต่อคน เพื่อให้ปริมาณแชทกระจายสม่ำเสมอขึ้น
ธุรกิจที่มีหลายกะอาจตั้งทีมของกะปัจจุบันเป็นทีมหลัก และตั้งทีมส่วนกลางเป็นทีมสำรอง เมื่อคนในกะนั้นไม่พร้อม แชทยังมีเส้นทางให้ทีมอื่นช่วยดูต่อได้
ส่วนธุรกิจที่มีทั้งทีมขายและทีมบริการหลังการขาย ควรกำหนดทีมหลักตามหน้าที่ก่อน แล้วเขียนกติกาการโอนงานให้ตรงกัน เช่น เมื่อพบว่าเป็นปัญหาหลังการขาย ใครเป็นผู้โอน ต้องใส่บริบทอะไร และทีมปลายทางควรรับช่วงต่อเมื่อใด
ไม่มีรูปแบบใดดีที่สุดสำหรับทุกทีม วิธีที่เหมาะคือวิธีที่สมาชิกเข้าใจตรงกันและทำซ้ำได้ แม้หัวหน้าไม่ได้คอยสั่งงานอยู่ตลอดเวลา
อย่าจบแค่ตอนมอบหมาย ต้องมีกติกาหลังรับงานด้วย
การมีเจ้าของแชทช่วยแก้ปัญหาได้ครึ่งหนึ่ง อีกครึ่งคือทีมต้องรู้ว่าความรับผิดชอบสิ้นสุดเมื่อไร
ควรตกลงร่วมกันอย่างน้อยสี่เรื่อง ได้แก่ เมื่อใดถือว่ารับงานแล้ว กรณีใดควรโอนไปให้คนหรือทีมอื่น เมื่อใดจึงปิดบทสนทนา และหากลูกค้ากลับมาคุยต่อ ใครควรดูแลต่อ
หลักง่าย ๆ คือคนที่รับแชทควรเป็นเจ้าของการติดตามจนกว่าจะตอบเสร็จ โอนงานสำเร็จ หรือปิดบทสนทนาตามกติกา ไม่ควรปล่อยห้องไว้กลางทางเพียงเพราะส่งข้อความแรกไปแล้ว
Kuitan ช่วยคงผู้ดูแลเดิมของบทสนทนาเมื่อเงื่อนไขรองรับ และไม่มอบหมายทับห้องที่มีผู้รับผิดชอบอยู่แล้ว จึงช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเริ่มอธิบายใหม่ทุกครั้ง และลดการแย่งงานกันภายในทีม
เริ่มจากหนึ่งทีม แล้วดูผลจากงานจริง
ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนวิธีทำงานทั้งองค์กรในวันเดียว ลองเลือกหนึ่งทีมกับหนึ่งช่องทางก่อน แล้วใช้งานจริงประมาณหนึ่งสัปดาห์
ระหว่างนั้นให้ดูสัญญาณง่าย ๆ เช่น มีแชทค้างโดยไม่มีเจ้าของกี่ห้อง เวลารอคำตอบดีขึ้นหรือไม่ สมาชิกบางคนยังมีงานมากกว่าคนอื่นชัดเจนหรือเปล่า และมีการโอนงานบ่อยเพราะตั้งทีมผิดหรือไม่
หากคิวกดรับเองยังมีงานค้างมาก อาจทดลองแบ่งงานอัตโนมัติ หากระบบวนมอบหมายเร็วเกินกำลัง ให้ลดเพดานงานต่อคนหรือเปิดเงื่อนไขเฉพาะคนออนไลน์ หากมีแชทหลุดในช่วงเปลี่ยนกะ ให้เพิ่มทีมสำรองที่มีหน้าที่ช่วยรับช่วงอย่างชัดเจน
เป้าหมายไม่ใช่ทำให้ทุกคนได้จำนวนแชทเท่ากันเป๊ะ แต่คือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนดูแล และทำให้ทีมรู้ว่าแต่ละบทสนทนาอยู่ในความรับผิดชอบของใคร
เมื่อกติกาชัด ทีมจะใช้เวลาตอบลูกค้ามากขึ้น และใช้เวลาตามหาว่าใครควรตอบน้อยลง
Kuitan รวมแชทจาก LINE OA, Facebook Messenger, Instagram DM และ Website Chat ไว้ใน Inbox เดียว พร้อมให้ทีมเลือกได้ว่าจะกดรับจากคิวหรือแบ่งงานอัตโนมัติ กำหนดทีมหลัก ทีมสำรอง สถานะออนไลน์ และเพดานงานตามวิธีทำงานของธุรกิจ
หากอยากลองโดยไม่ต้องปรับทุกอย่างพร้อมกัน เริ่มจากหนึ่งทีม หนึ่งช่องทาง และงานจริงของคุณได้ที่ https://app.kuitan.ai/register ทดลองใช้ฟรี 14 วันโดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต